10/02/2014

Détectez le besoin de votre client qui se cache derrière la relation commerciale “visible” !

C’est une des bases du marketing : écouter le client pour répondre à ses besoins. Tout le monde approuve généralement la réflexion mais rare sont les starters et entrepreneurs qui activent au final la démarche. Faites le test : combien de personnes ont- elles été amenées à réagir quant à leurs besoins, votre projet (ou vos services) au cours des 24 derniers mois ?

Nous ne sommes pas tous identiques. Chaque consommateur est particulier et a ses propres besoins. Ceux-ci peuvent être multiples, varier avec l’âge, la situation privée ou professionnelle,…. Certains peuvent être prioritaires, d’autres secondaires.

Hormis les besoins de base, le client peut exprimer un besoin de considération (la prise en compte particulière de sa demande, de sa question, de sa personne,…) ou un besoin de sécurité par exemple. Il faut alors le rassurer par une information précise, par la prise en charge de certains services (montage,…), offrir une garantie, un suivi après-vente,… Et là, pour le détecter il n’y aura qu’une solution : le faire parler, car souvent la plupart des clients cachent leurs « complexes » (« incompétence », maladresse, manque de créativité,…) qu’ils ne vous avoueront jamais spontanément. 

Parmi les multiples besoins, le confort occupe souvent une sacré place. Dans un magasin, il dépend souvent d’éléments simples : parking, propreté, espace suffisant, température agréable, affichage, musique d’ambiance, fauteuils, lectures, boissons,…  C’est aussi ce qui le fera venir… ou non.

Bref, le client n’achète plus vraiment un produit ou un service mais une solution à un ou plusieurs besoins. Les détecter est le premier défi du starter et… le devoir permanent de l’entrepreneur aguerri. Car, ça sera la clé du succès.

Il s’agit d’une véritable démarche commerciale: s’efforcer d’apporter “la” solution au client pour répondre au mieux à ses attentes conscientes ou inconscientes.

Prenons un exemple : Dimitri est cuisiniste 

Le Produit

Dimitri laisse venir le client dans son show- room. Avec lui, il parcourt les allées et l’éclaire sur les matériaux, les couleurs, le nettoyage. Il lui vend un produit.

Le Service

Dimitri répond à la demande du client: il organise le placement de sa cuisine chez lui. C’est le service. Mais, aujourd’hui, cela ne suffit plus...

La cuisine vendue est probablement la plus jolie, de meilleur rapport “qualité - prix” que chez les concurrents, plus design. Cependant, elle ne correspondra peut-être pas aux besoins (conscients ou inconscients) du client qui ne se révéleront qu’à l’usage.

Il aurait été opportun de vendre plutôt une solution au besoin qui “se cachait” derrière l’acte de consommation.

La solution

La solution aurait été apportée en investiguant le style de vie du client, ses habitudes, ses contraintes, ses projets.

Une cuisine où l’on souhaite déjeuner le matin ou dîner régulièrement devra adopter une structure spécifique.

Une cuisine “se vit” aussi différemment selon l’âge de vie. Un jeune couple qui s’installe sera enchanté, quelques années plus tard, au moment où la famille s’agrandira, d’avoir d’emblée reçu une “solution” adaptée à son évolution.

La cuisine idéale dépendra ainsi de la situation du visiteur et de ses projets. Et le montage sera peut-être une clé incontournable pour susciter l’achat.

Comment faire pratiquement ?

Plusieurs pistes peuvent être activées pour remonter les informations : rencontres directes avec les clients ou prospects, collecte d’informations auprès du personnel en contact avec la cible, questionnaires web,…

L’évaluation régulière de la satisfaction des clients permettra aussi de soulever quelque écart entre les attentes et votre offre. Diverses pistes peuvent être mentionnées pour mesurer la satisfaction de vos clients:

  • questionnaires dans les points de vente ou dans les bureaux
  • enquêtes papier ou téléphoniques
  • internet  et toutes les possibilités qu’il offre: Forum, “chat”,… qui sont d’excellentes sources d’informations.
  • analyse approfondie des réclamations
  • analyse des clients perdus,…

Bref, vendre des solutions demande recul, analyse, écoute et réflexion... mais assure la satisfaction de la clientèle sur le très long terme!

Ne limitez donc pas votre vente à une simple transaction « échange d’argent contre un produit ou un service ». Détectez la demande « globale » de votre client et ses besoins réels!

Auteur: Fabienne Malaise - Centre pour Entreprises en Difficulté (CED)

 

Lisez aussi l'article qui analyse les motifs d'achats en détail: Les clients achètent chez vos concurrents ?

Auteur/Organisation: 
Centre pour Entreprises en Difficulté (CED) - Fabienne Malaise

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